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豐巢超時收費引發爭議末端派送成為行業瓶頸 如何打通快遞“最后100米”

評論

  快遞柜誕生的初衷是為了解決快遞業成本高昂的“最后100米”問題,豐巢超時收費引發的爭議將快遞業長期存在的末端派送矛盾暴露出來

  快遞業一直延續“以價換量”的商業模式,通過較低的價格換取更多的市場份額,而“以價換量”和“電商打壓價格”的競爭模式導致企業沒有更多資金支持快遞柜的成本支出,從而出現收取一定快遞柜費用的現象

  物業應當將快遞“最后100米”納入社區公共基礎設施范疇,由物業自主采購快遞自助柜,委托信息運維公司進行自助柜的信息運維和管理,每月從物業費中支付相關的運維費用

  5月15日,豐巢正式對外致歉并調整服務,用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時,超時后每12小時收費0.5元,3元封頂。

  從消費者端免費到收費這一做法,將豐巢推到了風口浪尖。盡管用戶對“豐巢該不該收費”幾乎形成一邊倒的“抵制態度”,但豐巢首席營銷官李文青給出的最新回復仍是,公司不會放棄收費這一戰略。

  5月13日,中國消費者協會稱,小區物業及智能快件箱運營者、快遞企業、電商平臺等經營者通過智能快件箱為消費者提供相關服務前,應當一對一明確告知消費者免費保管期限以及服務收費標準等與消費者利益相關事項,并得到消費者同意。

  上海市郵政管理局也表態稱,按照“包容審慎、促進發展”的原則,已指導豐巢上海區域經營負責人,充分考慮公眾合理訴求,調整相關措施。同時,協同有關部門繼續推進智能快件箱、公共服務站等快遞末端設施建設,加大服務規范和監督力度。

  快遞柜誕生的初衷是為了解決快遞業成本高昂的“最后100米”問題,豐巢超時收費引發的爭議將快遞業長期存在的末端派送矛盾暴露出來。

  超時收費五毛

  引發用戶不滿

  4月28日,豐巢宣布,將于4月30日開始,對所有存放在豐巢快遞柜中的超時存放快遞收取保管費,普通用戶免費保管12小時,超時后收取0.5元,3元封頂,消費者也可以選擇購買會員,月卡每個月5元,不限保管次數,每件可享7天長時存放。

  雖然收取費用不高,卻讓不少消費者不滿。

  5月5日,杭州東新園小區業委會“打響第一槍”。

  5月7日,李文青在接受采訪時稱,當初豐巢與杭州東新園小區物業和業主的三方協議只約定了豐巢支付給物業的場地費,并不涉及豐巢日常經營模式及收費標準。

  5月8日,隨著長三角地區多個小區跟進,此事迅速發酵。

  一家名為“眾蟻社區”的業委會參與者交流網站發布了一封公開信,要求豐巢在快遞柜上明確收費標準,提醒快遞員必須經收件人同意且告知相關收費標準才能投入快遞柜,建議延長免費保管時間至24小時或48小時等。

  5月9日,豐巢發布公開信,表示設置12個小時的保管期限能夠提高快件領取速度。

  5月10日,上海中環花苑小區發布致豐巢公司的公開信,直指豐巢快遞柜收費不合理。

  5月11日,李文青稱,豐巢和小區簽訂的協議不包含對于豐巢營業模式和價格的約束,為此豐巢可以自己做關于經營和收費的決策,相關行為并不違法。

  而業主這邊,則開始將豐巢的行為定義為“違法收費”。

  5月12日,東新園小區向豐巢發送函件,要求豐巢在3天內解決“違法收費”問題,但信件被收件人退回。

  同日,已獲得全國108家小區支持的“眾蟻社區”發文稱,小區聯合起來抵制豐巢的行為并非堅決對立,而是希望雙方能夠建立有效的溝通渠道,讓業主的訴求得到有效相應。

  法律關系復雜

  依據合同解決

  采訪中,有法律相關人士指出,豐巢超時收費事件涉及多方法律關系。其中,發貨人、收貨人和快遞公司這三方有“運輸法律合同”,物業公司和豐巢之間有“場地租賃服務合同”,物業公司和業委會之間有“物業服務合同”。

  “業主委員會、物業公司與豐巢之間的矛盾,取決于很多因素。比如,小區的場地、供電是否收費。倘若并未收費,業主委員會、物業公司將快遞服務視為小區物業服務的組成部分,則小區有理由向豐巢提出條件?!敝袊爝f協會法律事務部主任丁紅濤在接受《法制日報》記者采訪時分析,倘若小區對場地、供電按照市場價格收費了,小區對快遞柜采用斷電、清退等辦法,就可能不妥,但這也要看豐巢和小區業主委員會或快遞公司之間的合同是如何約定的。

  快遞物流咨詢網首席顧問徐勇則認為,“快遞柜在當下收取一定費用是有一定必要的。主要是由于長期收支不平衡導致無法持續發展”。

  徐勇進一步分析稱,快遞柜的建立需要一定的運營成本,主要來自物業收取的管理費、租賃費、電費以及自身功能所需的網絡費、運營費等,而最初設想的盈利主要來自收取快遞員的費用,從而傳遞到快遞公司,最終由電商進行買單?!澳壳?,電商商品價位的設置中包含了郵費等資金,但由于電商利用其平臺和數量優勢,打壓快遞價格,賺取快遞費差價,導致快遞柜企業幾乎不能從電商處賺取利益?!?/p>

  “目前快遞業由前8個品牌占市場90%以上的份額,從而形成高品牌集中度。又因為當下我國快遞公司都采用加盟網點的形式,具有自主定價權。從經濟學角度而言,自主定價權越多的企業,其市場集中度就越低。市場集中度越低,就越容易引發同質化競爭,其結果必然就是價格戰?!毙煊抡f,當下的快遞業一直延續“以價換量”的商業模式,通過較低的價格換取更多的市場份額,而“電商打壓價格”和“以價換量”的競爭模式導致企業沒有更多的資金支持快遞柜的成本支出,從而出現了收取一定快遞柜費用的現象。

  征得同意使用

  保障用戶權益

  在消費者和企業吵得不可開交之際,監管部門一直在強調:智能快遞柜的使用必須得到收件人同意。而這也是消費者以及業內人士認為的關鍵所在。

  早在2019年6月20日,交通運輸部公布《智能快件箱寄遞服務管理辦法》(以下簡稱《辦法》),于2019年10月1日起施行?!掇k法》要求企業使用智能快件箱投遞快件應征得收件人同意,投遞快件后應及時通知收件人。

  5月10日,上海市的郵政管理部門再次對這一規定予以明確。同樣的說法也在多地郵政管理部門處得到響應。

  據統計,豐巢超時收費風波發生之后,山東、浙江、江蘇、廣東等地郵政管理部門均重申了快遞員未經用戶同意就投到快遞柜的行為違法,消費者可進行投訴,并通過法律途徑追償。但對于免費時限和免費后如何收費,郵政管理部門并沒有給出明確意見。

  在丁紅濤看來,目前諸多小區關于豐巢快遞柜提出的要求中,“經許可放入快遞柜,其針對是的快遞員,并不是豐巢”。

  上海中環花苑小區業委會認為,豐巢的問題,在于沒有區分愿意使用的客戶和其他客戶。其中一位業主說:“如果放豐巢是征得同意的,由于我自己的原因產生超時費,別說0.5元,10元我也付?!?/p>

  對此,李文青稱,豐巢和快遞公司的合作協議,和快遞員的使用協議,對于告知都有要求,“未經收件人同意私自使用豐巢進行投遞其實是不合規的,但在實際操作中,由于豐巢和快遞公司是不同運營主體,快遞員的不規范行為屢禁不止,就算豐巢在派件時每次都提醒快遞員,效果也是甚微的”。

  一位不愿具名的快遞公司高管坦言,快遞柜的成立,是為了解決“最后100米”問題。比如,用戶不在家時快遞怎樣投放。起初快遞員都很規范,會提前與用戶溝通。但現在,快遞員不告知用戶就直接放進豐巢成為常態,“一開始大家的想法是好的,只是后來變味了”。

  “豐巢快遞柜收取保管費,除了收費條件和收費標準外,還應考慮快遞公司是否完全履行寄遞服務合同,以及寄件人、收件人的知情權、選擇權、公平交易權?!倍〖t濤說,豐巢向消費者提供的服務應建立在雙向選擇和自愿的基礎上。

  《法制日報》記者從多種途徑了解到,應對快遞員未經許可投放豐巢的行為,當前行之有效的方法是向郵政部門投訴。

  北京市一名消費者告訴《法制日報》記者,她向郵政總局投訴幾次后,快遞員再也不往豐巢放她的快遞了。

  實際上,快遞公司也很難約束快遞員。此次豐巢超時收費爭議爆發后,有媒體報道,圓通、中通等快遞各網點提醒快遞員,在使用豐巢快遞柜前,要盡量和客戶電聯確認,并告之盡快取件。而相應快遞公司的快遞員在接受采訪時說,并未聽到過公司對此有嚴格的約束措施。

  “快遞員未經消費者同意即將快遞放入快遞柜中,消費者通常不應承擔超時的費用。豐巢要收費,消費者可拒絕提取快件。在現有法律制度框架下,這種情況通常被認為快遞公司未完成寄遞服務。消費者可要求快遞公司將快件投遞給自己。這樣處理,其實已經解決了絕大部分未經消費者同意而使用快遞柜的問題。只有個別快件,如藥品、重要文件等,消費者必須在第一時間取得,而不得不向豐巢支付費用?!倍〖t濤說。

  分類定價解紛

  設定合理期限

  以豐巢為代表的快遞柜業務之所以會出現,本質上是為了解決快遞“最后100米”難題。

  政策層面,因安全、高效、便捷的配送模式,智能快件箱屢屢獲國家支持。

  在此次新冠肺炎疫情防控過程中,國家防控指揮部在新聞發布會上鼓勵使用快遞柜進行物品交付,減少人與人之間的接觸。

  4月中旬,商務部與國家郵政局發布《關于深入推進電子商務與快遞物流協同發展工作的通知》,要求明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性,將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規劃。

  國家郵政局數據顯示,到2020年預計快件入柜率有望達20%,對應快遞柜格口需求約為7600萬個。到2023年預計將達到30%,設備市場規模超500億元。

  然而,豐巢超時收費事件暴露出快遞業的三個缺口。

  徐勇分析說,首先,是電商方面未設置分類服務所帶來的缺口,在派送時應該設置相應的選項供消費者選擇,如驛站、家、物業、快遞柜等,根據不同的選擇通過桿杠需求設置相應的郵費價位。其次,是快遞員信息不精準所帶來的缺口,快遞員不知道應該將快遞派送到哪里,需求不同產生不同的要求。再次,是物業未將快遞納入服務范圍所帶來的缺口。

  “快遞柜的發展還未達到天花板,覆蓋率仍偏低,未來入柜率仍會不斷增加?!倍〖t濤說。

  據丁紅濤介紹,當前快遞柜行業之所以能不斷持續運營,主要來自財政補貼和政府的稅收優惠,以及小區、街道、居委會在場地、用電等方面提供的費用減免等便利舉措,還包括向快遞公司或快遞員收取費用、向消費者收取費用以及資本市場的投資。

  在丁紅濤看來,快遞業的發展方向之一,是分類定價模式。

  “在消費者寄遞之處,就可選擇末端的投遞方式,就知道送上門的快遞收費,送到快遞柜的快遞收費,以及快遞柜的收費條件和收費標準。這種做法并不需要特別的技術手段,僅僅是寄件人對不同快遞產品的選擇?!倍〖t濤說。

  在徐勇看來,豐巢超時收費事件暴露出快遞業所面臨的問題,需要有關部門進行調節和管理?!拔飿I應當將快遞‘最后100米’納入社區公共基礎設施范疇。由物業自主采購快遞自助柜,委托信息運維公司進行自助柜的信息運維和管理,每月從物業費中支付相關的運維費用?!?/p>

  不過,在中消協的表態中,這樣的表述也引起了公眾的注意——“設立在小區內為消費者提供的智能快件箱服務,應當納入小區物業服務業務范圍,合理保管期限內不應單獨收取服務費用,并妥善做好保管期外的服務銜接。對于確有需要超期限使用智能快件箱服務的,其收費標準的確定宜參照公共服務價格管理方式,而不能簡單地通過市場化機制解決”。

  丁紅濤說,對于何為“合理”的保管期限,《辦法》并未規定,“這并不是立法漏洞,《辦法》把這一‘合理’期限交給市場,交給快遞公司、消費者、物業公司、業主委員會、行業主管部門、價格主管部門等主體去博弈,最終形成一個‘合理’的期限,也形成一個‘合理’的收費標準。這一‘合理’會隨著市場變化而不斷變化”。

  在丁紅濤看來,對合理保管期限的確定方式,至少應考慮以下因素:

  第一,快遞柜使用的場地和電,是免費或者象征性收費,還是按照市場價格收費;第二,當地有關部門,有沒有把快遞柜列入規劃范圍,有沒有財政補貼、稅費減免,或者其他方面的經濟支持;第三,快遞柜企業向快遞公司或快遞員收取費用的多少;第四,快遞柜企業向收件人收取費用的多少;第五,快遞柜企業在某一地區或某一小區內,是不是唯一的。如果是唯一的,則可能涉及壟斷和價格違法問題;如果當地有多個品牌的快遞柜,則通過充分的市場競爭,合理期限就可適當縮短。

責編:sq 


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